隨著人們生活水平的日益提高，汽車消費開始從奢侈型消費逐漸轉變為普及型消費，然而，隨著汽車消費量的不斷增加，汽車消費投訴問題也逐年增多。去年，我市的汽車投訴量呈直線上升狀態，全市共受理汽車消費投訴189起，其中關于汽車商品的投訴共有135起。

3月上旬，市消保委組織開展了一次2011年汽車4S店售后服務滿意度調查。然而，調查顯示，消費者對4S店的服務滿意度并不是很高，超過五成的消費者表示4S店不能完全診斷、排除故障，還有50.75%的消費者遭遇服務站使用偽劣零配件。

近八成消費者有返修經歷

記者了解到，此次調查不單評價品牌汽車服務企業的硬件設施，還對消費者普遍關心的維修質量、維修費用、維修速度等方面進行全面調查。共發放問卷700份，收回有效問卷666份。

從服務流程來看，4S店在維修中與消費者溝通不夠。在確定維修清單后，4S店工作人員針對每一項維修項目做詳細解釋的只占49.70%。對于大致維修和保養費用、預計完工時間、維修過程中發現的新問題明確告知及換下來的舊件征詢處理意見方面做得還不規范，缺少與消費者必要的溝通、協商。

維修費用方面，目前存在的主要問題是價格高，透明度不高。四成多被調查者表示，保養件、易損壞等零部件價格及工時費沒有公開，近六成遇到推薦不必要的服務項目，還有兩成被調查者認為實際收費高于預估費用。

在維修質量上，53.9%的被調查者表示4S店不能完全診斷、排除故障，有三成被調查者認為4S店在維修中不能發現潛在的隱患，有八成以上的消費者一年內有返修經歷，更有近三成的消費者一年內返修5至6次，而更換不必要的配件是當前存在的過度維修項目。在預定時間內，車輛沒有維修或保養好的原因中最多的是診斷不夠準確。

超五成消費者遭遇偽劣零配件

4S店雖然收費較一般維修店高，許多消費者更愿意去4S店，因為放心、省心。然而，4S店的服務是否如它所宣稱的那么好呢？

調查顯示，三成消費者遇到過配件斷貨，遭遇配件在保質期內又需要重新更新的達48.04%，同時，還有超過五成的消費者遭遇過4S店使用偽劣零配件

在客戶關懷方面，有的服務站還得進一步做好此服務，有53.15%的被調查者表示4S店不能定時給予保養提醒，7.51%表示當車留在4S店維修，無法駕車返回時，也不提供任何服務。對于完成維修服務，能主動聯系并詢問對服務滿意度的僅有48.35%。

市消保委秘書長金建德表示，目前，關于汽車的消費投訴主要集中在發動機、變速箱等主要部件在保修期內出現不同程度的質量隱患；商家夸大宣傳、虛假承諾、欺詐消費者；汽車銷售環節中存在“霸王條款”以及售后服務質量差，4S店以各種理由搪塞、應付消費者。

“我們已經在各個汽車經銷商那里建立了12315消費維權聯絡站，如果消費者對自己在購買汽車過程當中認為商家是侵犯其合法權益的，可以向消保委投訴。”金建德提醒，消費者在汽車維修過程中注意保存單據、合同以及配件清單，留意維修點有無許可證、是否具備資質等，在汽車維修后，別忘了還有質量保質期。