物聯網這個概念如今在企業中得到越來越多的應用，其概念簡單地說就是物物相連的互聯網。如果進一步理解則有兩層意思：第一，物聯網的核心和基礎仍然是互聯網，是在互聯網基礎上的延伸和擴展的網絡；第二，其用戶端延伸和擴展到了任何物品與物品之間，進行信息交換和通信。因此，物聯網的定義是通過射頻識別(RFID)、紅外感應器、全球定位系統、激光掃描器等信息傳感設備，按約定的協議，把任何物品與互聯網相連接，進行信息交換和通信，以實現對物品的智能化識別、定位、跟蹤、監控和管理的一種網絡。

　　在如今電商的競爭中，用戶體驗逐漸成為大家關注的焦點，配送的速度是用戶體驗的關鍵點之一，此外，對于電商企業來講，采購進來的商品，既不能庫存時間太長，也不能斷貨；庫存時間長會占用資金，而缺貨則會影響用戶體驗。

　　本期案例中……利用物聯網技術來提升用戶體驗度，解決了銷售預測的問題，請看本期案例——《京東商城：看得見的包裹》。

　　6月5日中午1點，上海的張先生在京東商城下單購買了一臺筆記本電腦和一個無線路由器。

　　幾乎同一時間，北京的于小姐在京東商城下了一個包括幾本書和一個瑜伽鋪巾的訂單。

　　購買筆記本電腦的張先生在京東商城訂單跟蹤頁面看到，10分鐘后該訂單進入生產流程，而在第二天早晨8點，張先生就收到了產品。

　　而于小姐的訂單則在下單的同時被分成兩個子訂單。訂單跟蹤頁面顯示，10分鐘后，其中圖書子訂單進入了庫房生產流程。而瑜伽鋪巾訂單卻顯示缺貨，暫時不能出庫。

　　第二天中午，家住北京北苑家園的于小姐收到了圖書子訂單。而另一個子訂單直到6月10日才進入北京一號庫，準備出庫。

　　于小姐和張先生的這兩張訂單分別代表了京東商城最擅長的3C、百貨以及新增圖書品類。兩個訂單生產速度以及送貨速度也反映了一個發展中的電子商務企業在供應鏈管理上的優勢和不足。

　　解讀京東商城供應鏈，可以看到，供貨、系統、數據、倉儲、配送，是一個綜合的相互作用、不斷升級的體系，而累積數據的時間和經驗也直接決定著系統對于整個供應鏈的管理效率。

　　京東商城將物聯網應用融入其配送環節，也是其優化供應鏈的一個嘗試。

　　1 歷史數據決定倉儲位置

　　“整個訂單生產的過程在京東商城內部，庫房相當于工廠，即生產訂單的地方。用戶下單的前臺，也就是京東商城的網站對接的是全國倉儲系統。前臺的訂單下單后，系統會根據用戶的送貨位置計算最快的送貨路徑，以自動匹配倉庫。”

　　記者在于小姐的在線訂單跟蹤顯示頁面看到， 6月5日中午13:10:31 訂單已經進入北京五號庫準備出庫系統，13:30:07訂單已經打印完畢，14:21:17訂單已經開始揀貨，14:22:02 訂單已通過掃描確認，14:24:36 訂單已打包完畢，在每個流程節點上，都有具體經手人姓名。

　　“這是整個訂單生產的過程”，在京東商城內部，庫房相當于工廠，即生產訂單的地方。用戶下單的前臺，也就是京東商城的網站對接的是全國倉儲系統。前臺的訂單下單后，系統會根據用戶的送貨位置計算最快的送貨路徑，以自動匹配倉庫，比如，北京于小姐的訂單自動匹配北京5號庫。而上海張先生的訂單則自動匹配到上海庫。

　　京東商城的每個庫房都分三個大部分，最前面是收貨區，中間是倉儲區，后面是出庫區。在收貨區，廠家送來的貨進行質量抽查后，每個商品都要貼上條形碼作為識別這個商品的“身份證”。然后，商品全部在倉儲區上架入庫，在貨架上，每個架位都有編號，在上架時，理貨員會掃描貨物的商品條形碼與貨位進行關聯，并上傳入系統。這樣，訂單在生產時，取貨員只要根據系統記錄的貨位去相應貨架上取貨，不用核對商品的名稱。

　　于小姐訂單自動分成了兩個子訂單，分別由不同的倉庫生產。對此，京東商城副總裁姜海東介紹，這實際上是兼顧了效率和用戶體驗的，這不是人為的，是由系統說了算的。于小姐的訂單中，其中一個商品缺貨，那么訂單自動分成兩個子訂單。

　　另外，還有庫房限制上的客觀原因。目前，在北京，由于大面積的單體庫房很難租到，因此，京東的產品分在6個庫房中。圖書目前是獨立庫房，百貨類和3C類的產品在不同的庫房，為了兼顧效率，系統會將訂單拆分分別配送。

　　“理論上來說，用戶訂單一次性打包配送是成本最低的方式。”姜海東介紹，不過并非所有的商品都可以打包成一個訂單，比如大型家電和床上用品就不能一起配送。既使倉儲在同一個庫房，系統也會自動分成兩個訂單。

　　以張先生的訂單生產過程為例，張先生下了訂單之后，15~30分鐘以后，訂單就在庫房的高速打印機上打印出來，訂單一式三聯，訂單上寫有該商品的貨位編號。庫房的配貨員會用一輛手推車，一次拿20~30張訂單的貨物，其行走的路線是根據訂單上的貨位逆時針方式行進。

　　但根據用戶下單的數據，同一個庫商品庫存的位置并不是一成不變的。系統會對歷史數據計算，一些購買關聯度比較高的商品擺放的位置會比較近，以節約庫房組合完成訂單的時間。另外，前臺在進行搭配促銷時，庫存位置也會跟著改變，季節性強的產品在季節改變時會改變入庫位置，以節約取貨時間。取貨完成之后，不同的訂單被放在不同塑料筐內。最后由包裝區進行打包。

　　打包完成后，在發貨區掃描條形碼。這個商品就算出庫了，用戶可以在自己的跟蹤頁面看到訂單情況變為“商品出庫”。

　　2 可視的包裹運輸

　　“通過GIS系統，物流管理者在后臺可以實時看到物流運行情況，同時，車輛位置信息，車輛的停留時間，包裹的分撥時間，配送員與客戶的交接時間等都會形成原始的數據。這些數據經過分析之后，可以給管理者提供更多、更有價值的參考。”

　　在北京5號倉庫生產的子訂單包裝好后，就放在待發貨區。在北京、上海、廣州是由京東自己的配送隊伍在配送，在一些其他城市，京東給每個快遞公司的貨都分區域擺放好。每個區都有聯網的電腦，快遞公司把貨拿走的同時，會進行電腦掃描，此時，用戶在頁面上看到的訂單信息會變為已經配送。

　　原先，用戶在自己的頁面上可以觀察到這個訂單每個時間分別到達什么位置。比如，什么時間到達配送站點，什么時間分配給配送員等。目前，很多電子商務企業甚至是淘寶網的大賣家基本都能提供上述物流信息查詢的服務。

　　近日，京東商城上了一套GIS系統之后，用戶可以在京東頁面上看到自己訂單的適時移動軌跡。這個GIS系統來自于京東商城CEO劉強東的創意。他在一次閱讀客服簡報時發現，有32%的用戶咨詢電話是貨物配送以后打來的。用戶打電話來，大多數詢問訂單配送了沒有，目前到哪了，什么時候能到等。劉強東認為，實際上，客服人員根本無法知道每一張訂單到達的具體位置，也不可能準確地告訴用戶到達時間。因此，用戶這樣的咨詢電話往往是無效的，與其讓用戶打電話來問，還不如讓他自己適時地看。這樣就減少了用戶的麻煩，提升了用戶體驗。在劉強東的提議下，京東商城開始開發GIS系統，半年后投入使用。

　　在于小姐訂單頁面的地圖上，記者看到一個包裹標識在地圖上以一條紅色的軌跡移動著。包裹的紅色線條沿著五環移動，包裹將要經過的線路是一條紅色的虛線，已經經過的線路是紅色的實線。

　　到達立水橋分站之后，包裹標識停止了。第二天一大早，打開地圖，又可以看到包裹開始移動起來。記者看到包裹在地圖上運行，甚至可以看到包裹轉過了的一個路口。于小姐根據包裹的運行情況，準確地計算出送達自己手中的時間。

　　京東商城在電子商務企業中第一個使用GIS系統，這使用戶感到很新奇。京東商城副總裁張立民介紹，這個GIS系統是物聯網的典型應用，是一種可視化物流的實現。傳統的線下店，用戶可以看到摸到商品，眼見為實的體驗是電子商務無法代替的。而這種可視化物流可以消除用戶線上線下的心理差距。用戶可以適時感知到自己的訂單，是一種提升了的用戶體驗。

　　“GIS系統在技術上不是特別難。”張立民介紹，京東和一家提供地圖服務的公司合作，將后臺系統與地圖公司的GPS系統進行關聯，在包裹出庫時，每個包裹都有一個條形碼，運貨的車輛也有相應的條形碼，出庫時每個包裹都會被掃描，同一輛車上包裹的條形碼與這輛車的條碼關聯起來。當這輛車在路上運行時，車載GPS與地圖就形成了實時的位置信息傳遞，與車載GPS系統是一個道理。

　　當車輛到了分撥站點分配給配送員時，每個配送員在配送時都有一臺手持PDA，而這臺手持PDA也是一個GPS，通過掃描每件包裹的條形碼，這個包裹又與地圖系統關聯，而這個適時位置信息與京東商城的后臺系統打通之后開放給前臺用戶，用戶就能實時地在線頁面上看到自己訂單從出庫到送貨的運行軌跡。

　　“提升用戶體驗的同時，GIS也提供了物流隊伍的實時監控，以及原始的數據以提升整體的物流管理水平。”張立民指出，GIS系統使物流管理者在后臺可以實時看到物流運行情況，同時，車輛位置信息，車輛的停留時間，包裹的分撥時間，配送員與客戶的交接時間等都會形成原始的數據。這些數據經過分析之后，可以給管理者提供更多、更有價值的參考，比如，怎么合理使用人員，怎么劃分配送服務人員的服務區域，怎么縮短每單票的配送時間等。通過大量的數據分析，以優化整個配送流程。另外，通過對一個區域的發散分析，可以看到客戶的區域構成、客戶密度、訂單的密度等，根據這些數據進行資源上的匹配。

　　3 銷售預測的關鍵

　　“涉足電子商務京東累積了大量的數據，通過對這些數據的計算，京東能夠預測每個地區某個產品的銷售表現。根據歷史數據的預測來針對每個庫房進行備貨。而這些數據則是來源于商品的點擊率、瀏覽量、搜索率等。”

　　某家電子商務企業在接受記者采訪時曾表示，3C品類很難涉足，因為3C類產品的價格波動非常快。這對于電子商務企業是很大的考驗。而京東商城恰恰從3C品類起家。

　　“對于電商企業來講，采購進來的商品，既不能庫存時間太長，也不能很快斷貨，庫存時間長會占用資金，而用戶下單后缺貨則會影響用戶體驗。”姜海東指出，預測銷售，根據銷售量來備庫，是電子商務企業供應鏈核心的能力。另外，對于用戶體驗來說，商品離用戶越近，配送速度越快，消費體驗越好。因此，采購來的商品具體分配到哪些倉庫，每個倉庫分配多少，這也是供應鏈中的核心技術。

　　姜海東介紹，京東在3C類產品有著超過10年經驗，同時涉足電子商務會累積大量的數據。通過這些數據的歷史計算，能夠預測每個地區某個產品的銷售表現。根據歷史數據的預測來針對每個庫房進行備貨。這數據來源于商品的點擊率、瀏覽量、搜索率等。

　　另外，還可以通過價格調整等方式對商品進行測試，對于特別新沒有多少歷史數據可以參考的產品，則會加入人為的判斷。由于京東的采購員都是在3C行業有非常多的經驗，因此，這些經驗也是對于備庫的有力參考。比如IPHONE上市了，這是一個以前沒有的產品，京東的采購人員會根據這個電子產品的特性以判斷它的市場表現，根據經驗進行備貨。

　　對于那些銷售了很長時間的產品，比如筆記本電腦，已經完全可以根據歷史數據進行備貨。京東的3C類產品平均庫存周轉率為12.6天。盡管價格波動非常快，但將庫存周轉率縮短為12.6天，往往在該商品價格還未跌時，就已經銷售完畢。這樣，京東的采購人員會頻繁進行采購。甚至對供應商開放平臺，供應商可以在后臺適時看到自己商品的銷售情況以便及時補貨。

　　任何供應鏈體系的建立和最優化運行都是由大量的歷史數據分析計算，由此指導進行進貨，分配倉庫等。京東有所長，也必有所短。對于百貨的某單一品類，受經營時間和經驗的影響，其累積的數據有限，供應鏈就難以像3C類產品那么順暢。比如，本文開頭提及于小姐訂購的瑜伽鋪巾就出現了缺貨的情形。另外，由于某一品類在大規模促銷時，對于銷售的預估偏低，采購還未及時補貨，也可能造成缺貨。

　　在今年5月中旬之前，廣州的用戶，在京東上訂購圖書，其體驗就沒有北京的用戶好，圖書要三天才送到他的手里。這是因為，當時在廣州下的訂單，貨是從北京庫房發出，因為當時在廣州本地還沒有圖書庫。隨著廣州圖書倉的投入使用，用戶當天的圖書訂單，第二天便能收到。

　　姜海東強調，電子商務企業供應鏈的完善是一個系統工程。前臺網站搭建起來非常迅速，但是要是與后臺的庫存管理、物流配送關聯起來，這就是一個巨大的工程。因此，用戶往往會發現，在北、上、廣這樣有自建庫房和自己的物流隊伍的地區，用戶從下單到收單的過程就更快，體驗會更好。

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